Assim como qualquer pessoa de vendas irá dizer para você, os melhores vendedores tiram algum tempo para escutar o que o consumidor ou cliente precisa e, então, oferece uma solução.
“Nós tempos um brilhante analista de sistemas, mas temos medo de colocá-lo na frente dos clientes”, me disse um executivo da IBM. “Ele é rude e arrogante. No minuto que ele se senta, começa a dizer para o cliente o que acha que ele precisa – nunca pergunta o que eles pensam ou sequer escuta”.
Assim como qualquer pessoa de vendas irá dizer para você, os melhores vendedores tiram algum tempo para escutar o que o consumidor ou cliente precisa e, então, oferece uma solução. Isso requer uma combinação de QI e inteligência emocional.
Qualquer pessoa eficaz em vendas precisa de esperteza o suficiente para entender o que ela está vendendo – os psicólogos chamam isso de “efeito solo” para o QI. Se seu QI não é alto o suficiente, ela irá falhar. Por outro lado, só um alto QI não é suficiente para se ter sucesso em vendas – você precisa de habilidades sociais, especialmente a empatia.
Os neurocientistas cognitivos dizem que há três tipos de empatia, cada uma baseada em um diferente sistema do cérebro. Todas as três desempenham um papel no sucesso das vendas.
Primeiramente, há a empatia cognitiva – entender o que o cliente pensa sobre o problema. Isso significa perceber seus modelos mentais do mundo, tomando suas perspectivas. Esse tipo de empatia, tenho certeza, se correlaciona altamente com o QI, mas vai além – você precisa escutar e fazer as perguntas certas.
Então há a empatia emocional – entender o que a outra pessoa sente sobre o que você está dizendo e fazendo. Foi nessa em que o analista de sistemas da IBM falhou. Empatia emocional é a chave para a sincronização com o outro – estar emocionalmente na mesma página. Isso nos diz, por um momento, quando as vendas estão caindo ou o que excita – ou amedronta – o consumidor.
E finalmente há a preocupação empática – se importar em ajudar o consumidor. Estudos realizados pelas próprias empresas, revelam que os seus vendedores mais bem-sucedidos não fazem apenas uma venda – eles administram o relacionamento para que o consumidor volte de novo e de novo. Isso significa construir confiança, não apenas sintonia. Significa ajudar ativamente o consumidor a resolver o problema – se tornando um consultor deles, para que sintam que você tem, genuinamente, os melhores interesses.
É por isso que eu não fui convencido por um estudo acadêmico que alegou que a inteligência emocional representa apenas 1% do sucesso das vendas, enquanto apenas o QI faz toda a diferença. Esses pesquisadores devem considerar questionar as premissas, relevâncias e a solidez de suas medidas – os resultados vão contra o que a maioria das pessoas em vendas sabe que funciona.
Pegue, por um momento, como um líder de tecnologia da informação do sistema de saúde respondeu à mesma postagem no Linkedin: “Depois de uma vida trabalhando com programadores, engenheiros e até alguns vendedores que eram pessoas muito inteligentes, mas tinham as habilidades sociais de um molho de chaves de carro, eu passei a procurar e valorizar as pessoas que realmente podem escutar, que são sensitivas aos sinais sociais e podem honestamente se colocar no papel do consumidor”.
E, como um engenheiro da Microsoft coloca: “O estudo apenas mostra como o resultado da produção se correlaciona com a inteligência emocional e cognitiva. Eu estaria muito interessado em ver como se relaciona com o avanço na carreira. Faça um estudo com essas pessoas e observe seus avanços ao longo do tempo. Minha observação pessoal é que você poderá encontrar papéis inversos até mesmo em campos como engenharia”.